In certi progetti il segnale d’allarme non arriva dal prodotto, ma da una casella di Excel. Un numero non torna, una previsione non coincide con il consuntivo, una riga resta incompleta. Il responsabile chiama con urgenza la persona che, secondo lui, può sistemare quella casella. Dall’altra parte, però, c’è qualcuno immerso in un malfunzionamento reale, preoccupato per ciò che non funziona e per le persone che ne subiranno le conseguenze. Alla richiesta di spiegare subito quel numero gli viene spontaneo pensare: “Mi interrompi per il tuo foglio mentre io sto cercando di salvare il prodotto?”.
Due mappe della stessa realtà
Il responsabile di progetto guarda scadenze, costi, impegni presi e avanzamento. Chi lavora sul prodotto vede guasti, tentativi falliti, utenti in attesa e decisioni tecniche da prendere. Nessuno dei due sguardi è inutile. Il problema nasce quando una mappa viene scambiata per l’intero territorio: ciò che non torna nel foglio sembra automaticamente più urgente di ciò che sta succedendo nella realtà. Così la parola “urgente” cambia significato a seconda di chi la pronuncia.
Il foglio non è il nemico
Un dato incoerente può essere il primo indizio di un ritardo, di un costo sottovalutato o di un errore che nessuno aveva visto. Ignorarlo sempre sarebbe irresponsabile. Ma prima di chiamare qualcuno con urgenza occorre capire che cosa rappresenta quel numero: è una registrazione mancante, un’informazione non ancora aggiornata oppure un fatto capace di cambiare una decisione oggi? La cella può segnalare un problema vero; non è, da sola, la prova che quel problema sia il più grave.
Quando la misura diventa il fine
La sindrome comincia quando il foglio deve risultare ordinato anche se il prodotto non lo è. Si chiedono spiegazioni immediate perché una cifra sia finalmente coerente, mentre il guasto continua a richiedere attenzione. Si rischia di ottenere una casella verde e un prodotto ancora difettoso. Misurare dovrebbe aiutare a vedere meglio e a scegliere meglio, non produrre la sensazione di avere tutto sotto controllo perché la tabella è stata completata.
Il costo di interrompere
Una telefonata non occupa soltanto i minuti della conversazione. Chi sta indagando un malfunzionamento deve fermarsi, ricostruire per altri il contesto, rispondere e poi ritrovare il filo del proprio ragionamento. Quando è già sotto pressione, sentirsi convocare “con urgenza” per un dato non spiegato può aggiungere frustrazione alla preoccupazione. Questo non significa che il tecnico non debba rendere conto del suo lavoro; significa che anche il tempo e la concentrazione di chi risolve problemi sono risorse del progetto.
Tre domande prima della chiamata
Prima di trasformare una cella in un’emergenza, mi sembrerebbe utile chiedersi: che conseguenza concreta ha questa differenza? Che cosa succede se la risposta arriva fra un’ora invece che adesso? È davvero questa la persona da interrompere? Se dal numero emerge un rischio serio, la chiamata è giustificata e va spiegato perché. Se invece serve soltanto a completare il resoconto, si può lasciare una richiesta chiara e concordare quando ricevere la risposta. L’urgenza non dovrebbe essere un tono di voce, ma una valutazione delle conseguenze.
Controllare significa anche proteggere le priorità
Un bravo responsabile non si limita a raccogliere cifre: aiuta la squadra a distinguere ciò che può aspettare da ciò che minaccia il risultato, rimuove ostacoli e rende visibili i compromessi. Anche chi lavora sul prodotto deve comunicare con chiarezza che cosa sta accadendo, senza rifugiarsi nell’idea che ogni richiesta amministrativa sia una perdita di tempo. Quando le due parti si ascoltano, il foglio torna a essere quello che dovrebbe: uno strumento al servizio del lavoro, non il suo padrone.
Quello che vorrei lasciare ai miei figli
Se un giorno dovrete guidare un progetto, non scambiate la precisione della tabella per la salute di ciò che state costruendo. Prima di chiedere una risposta immediata, cercate di capire quale problema l’altra persona sta affrontando. E se sarete voi quelli interrotti, spiegate con calma quale priorità state difendendo. Un numero può aiutarci a vedere; non deve impedirci di guardare. La casella si può correggere. Il tempo sottratto al problema giusto, qualche volta, non si recupera.
Papy